«Мир Ритейла». Буквоед: Никаких терзаний!

Г. Богатский: Здравствуйте. Это программа «Мир ритейла». Меня зовут Глеб Богатский. Мои гости — первые лица розничного бизнеса, приходят поделиться своей точкой зрения и планами, а иногда и подумать вслух о том, что дорого им как имя — розничная торговля со всей их информационной и культурной подоплекой. Сегодня я с радостью представляю Дениса Котова, основателя и генерального директора книжной сети «Буквоед». Добро пожаловать, Денис.

Д. Котов: Здравствуйте.

Г. Богатский: Седьмого октября компания «Буквоед» отмечает свое тринадцатилетие. Поздравляю с прошедшим!

Д. Котов: Спасибо большое.

Г. Богатский: Объединенная компания «Буквоед», «новый книжный» и «Читай город» включает в себя две с половиной сотни книжных магазинов в Росии и в Украине. Прежде, чем начать беседу, я кратко анонсирую темы, которые мы сегодня затронем. В первую очередь, мы коснемся положения компании «Буквоед» на рынке. Далее поговорим о подходах, используемых «Буквоедом» на рынке. Третим моментом мы обсудим IT-вооружение розничной сети «Буквоед». И завершим, пожалуй, культурными аспектами. Денис, я позволю себе начать беседу с парадоксального или абсурдного вопроса. Возможно, это нарушение законов жанра.

Д. Котов: Главное, чтобы не нарушение законов физики.

Г. Богатский: Денис, чем вы торгуете?

Д. Котов: Мы распространяем мысли, обмениваем на денежные эквиваленты упакованную мысль в виде книги.

Г. Богатский: Вот это да. То есть, вы торгуете мыслью?

Д. Котов: Да, мы распространяем мысли вокруг.

Г. Богатский: И вкладываете вы в это именно мысль, которая заключена в книге?

Д. Котов: Безусловно, в первую очередь мысль, которая заключена в книге. А есть еще сопутствующие товары для тех людей, кто думает, читает, размышляет, творит. И здесь у нас товары для творчества, канцелярские товары, подарки, сувениры — это все сопутствующие товары для нас.

Г. Богатский: Поистине уникальный товар. Я слышал, что мысль в отличие от любого другого нормального товара, если ей делишься или, если ее передаешь, преумножается. Забавно. Магазины объединенной сети работают в разных регионах двух стран — России и Украины. География сети очень разнообразна. Чем различается рынок в знакомых вам регионах?

Д. Котов: Наверное, нужно сразу дать слушателям понять более четко, что «Буквоед» рождался как петербургская инициатива в Санкт-Петербурге, действительно, тринадцать лет назад, и вырос до лидера региона, до компании, крупнейшей в северо-западном регионе. В 2007-м году мы объединились с московской сетью «Новый книжный» и создали объединенную компанию «Новый книжный Буквоед» с двумя центрами управления и двумя центрами развития — «Буквоед» (северо-западный регион) и интернет-пространство «Новый книжный» и остальная часть России тоже надавно открыли свой интернет-магазин «Читай город». Поэтому, соответственно, здесь одновременно мы находимся и в пространстве объединенной розничной сети, и в пространстве северо-западного региона, Санкт-Петербурга как центра этого региона. Что нам известно про специфику других регионов, той же самой Украины или регионов России, книги читают везде. В Украине читают книги поменьше немного. Там книга стоит дороже. Уровень населения экономически пониже. Соответственно, количество читателей поменьше. А по остальным товарам сопутствующим, которые мы предоставляем, такой же спрос, собственно, на концелярию, и на подарки, и на сувенирную и игровую продукцию.

Г. Богатский: Кстати, интересно, по количеству магазинов. Я обратил внимание на угрожающую статистику падения общего количества книжных магазинов в России. Пишут, что в шесть раз в последние двадцать лет их количество сократилось. И на данный момент насчитывают порядка полутора тысяч по России. И примерно такое же количество по Украине.

Д. Котов: Нет, это какая-то иллюзия. В Украине радикально меньше количество книжных магазинов. Действительно, в России в 1990-м году было где-то порядка восьми с половиной тысяч книжных магазинов, сейчас полторы тысячи книжных магазинов. То есть, инфраструктура по книгораспространению или, как я предложил это рассматривать, мыслераспространению, сократилась.

Г. Богатский: Мыслераспространение? Интересно. В 2013-м году вы провели экспансию в связи с банкротством крупного конкурента. Удается ли по ходу дела учиться на его ошибках?

Д. Котов: Ну, не по ходу дела. Сегодня уже пыль осела после крушения компании «Топ-книга». Поэтому учились мы, наверное, у «Топ-книги» лет пять — семь назад. Последние годы они у нас не учились, поэтому, возможно, это и произошло. Здесь всегда вопрос стратегического планирования и тактических компетенций. Мы стараемся развиваться осторожно, без каких-либо экспансий реально. У нас нет шапкозакидательских стратегий. Мы растем достаточно спокойно. Сегодня порядка 15% роста от года к году на протяжении последних двух лет. Но, в принципе, конечно, хотим расти быстрее. Хотим выйти в рост 25 — 30%.

Г. Богатский: Я обратил на это внимание.

Д. Котов: Мы на пути достижения этого роста через те или иные стратегии. Сейчас изучаем возможные стратегии.

Г. Богатский: От каких каналов сбыта вы ожидаете большего роста?

Д. Котов: Безусловно, есть интернет-канал сбыта, который растет сейчас выше 30%. Там 50 — 70%. Порой даже сто от периода к периоду идет рост продаж бумажных книг через интернет-канал на Bukvoed.ru И, безусловно, это постепенно становится драйвером. То есть, пока еще доля интернет-продаж у нас невелика — менее 5%. Но динамика нарастает, масса нарастает. И я думаю, что в ближайшие три — пять лет это будет заметный канал развития продаж для компании «Буквоед», для бренда «Буквоед», для взаимодействия с читательской аудитории в северо-западном регионе. И, может быть, даже за границами его, потому что мы продаем не только бумажные, но и электронные книги. Их можно скачать хоть в Америке, хоть в Улан-Удэ. Да и бумажные книги мы тоже через почту доставляем в любую точку.

Г. Богатский: Да, с одной стороны вы продаете книги в компьютерных форматах через интернет-магазин, а с другой стороны — в ваших физических магазинах можно купить ваши собственные читалки, в смысле электронные книги, интегрированные с он-лайн магазином.

Д. Котов: Да, мы, скажем так, формируем культуру интегрального чтения — и бумажного, и электронного. Мы считаем, что в XXI-м веке у каждого человека будет читалка в том или ином виде. Или в виде устройства на электронных чернилах или в виде i-pad или каких-то других электронных устройств. Но при этом дома в режиме подарка ребенку, в режиме обучения или приятного для души чтения бумажная литература будет находиться в культуре, в обиходе, на полке домашних библиотек, потому что это создает совершенно другую энергетику процесса чтения. Ну и, осбственно, ценность наличия домашней библиотеке важна не только для детей, которые подрастают в доме, но и интересна гостям или тем людям, которые взаимодействуют с человеком.

Г. Богатский: Этими словами Вы сразу обозначаете нишу для физических книг, несколько элитарную или неповседневную?

Д. Котов: Она, безусловно элитарная с точки зрения отношения к информации. Потому что понятно, что если человек читает много бесполезной информации, то ему не надо хранить ее в виде книг. А если он читает качественную литературу, то, наверное, ему важно хранить ее в виде книг, потому что это (в том числе) память того, что он прочитал (если он делает пометки, если он дарит эти книги друзьям, близким или тем людям, на которых он хочет повлиять с целью их развития). То есть, у бумажной книги есть много функциональных преимуществ по отношению к электронному тексту. В электронных текстах книги тонут, потому что рационально читать более коротке тексты, чем читать более длинные тексты. А читать «Войну и мир» нефункционально. Соответственно, люди с функциональным мышлением читают либо краткое содержание «Войны и мира» или отзывы о «Войне и мире» либо смотрят фильм. И, собственно, саму книгу не читают.

Г. Богатский: Самые сумасшедшие конспектируют. Что касается пределов роста виртуальной розницы (я имею ввиду, с одной стороны, продажи книг в виртуальных форматах, с другой стороны продажи электронных читалок в физических магазинах, с третьей стороны — продажи физических книг через виртуальные каналы), есть ли пределы роста этого сектора?

Д. Котов: Пока мы видим только пределы, которые на американском рынке и на английском рынке видны. То есть, это наши пятилетние — семилетние перспективы развития. Мы видим, что даже на высокоразвитых технологичных рынках электронная книга не завалила и не убила рынок бумажной литературы. Электронная книга и продажи через интернет заняли достаточно заметную долю — 25 — 30% от доли рынка. И динамика роста в этих сегментах уже снижается. То есть, бурного роста уже нет. На мой взгляд, это отражает реальное сбалансированное состояние. Будущих рынков, в первую очередь книжного рынка, когда залихватские утверждения о том, что бумажная книга кончилась, книжным магазинам не место в пространстве жизни на Земле — эти разговоры сойдут на «нет», потому что их (как правило, очень увлеченные функциональные техноманьяки) обычно производят на свет.

Г. Богатский: Сейчас наметилось, насколько я понимаю, достижение потенциального предела в принципе. В принципе, ваш маркетинг наполнен духом синергии. Мы уже это отчасти отметили, говоря об интегральном чтении. В последние годы действуют комбинации кофейного и книжного магазина. В ваших книжных клубах кофейни были давно.

Д. Котов: Да.

Г. Богатский: Видите ли Вы долгосрочное будущее для магазина самого по себе?

Д. Котов: Вообще, мы видим книжное пространство, книжный магазин как культурный центр. Мы уже некоторое количество лет пытаемся объединить понятие дома культуры с книжным магазином, который работает 24 часа, содержит в себе также кофейню как пространство, и там большой поток мероприятий разного рода. Более ста мероприятий сейчас в сети «буквоед» проходит ежемесячно для детей и для взрослых, в виде встреч с авторами, музыкальных концертов, театральных постановок, диспутов. То есть, все то, что мы видим по телевизору, мы считаем, что телевидение — это конкурент книги за время и внимание наших читателей, мы стараемся перевести в реальное время, в реальное пространство для того, чтобы люди, которые сидели вчера на диване перед телевизором, встали и пришли в книжный магазин, в книжное пространство и встретились с этими людьми, поучаствовали в культурной жизни.

Г. Богатский: Главное, что есть, куда придти. Кстати говоря, в этом году, насколько мне известно, вы не открываете клубов, а только книжные магазины и супермаркеты. Как Вы думаете, в долгосрочной перспективе как изменится соотношение форматов?

Д. Котов: Книжные клубы появились в сети «Буквоед» в 2005-м году. Тогда мы поняли, что мы должны делать конкурентные объекты совершенно другого качества. И, собственно, конкурируя с телевизором и интернетом и алкоголем, мы должны создать такой идеальный книжный магазин, куда людям захочется пойти и провести там свое время. Конкретно по перспективе этого пространства, в моем понимании должны появиться в этом пространстве концертные площадки, то есть большего масштаба. У нас сейчас достаточно камерные помещения под культурные мероприятия. Большинство мероприятий носит бесплатный характер. Со временем должны появиться и физические пространства для платных мероприятий, и, соответственно, концертные залы более четко оформленные. Но это перспектива.

Г. Богатский: Это даже требует более крупных форматов и более крупных помещений.

Д. Котов: Безусловно. Да, мы, собственно, отрабатываем экономику. А экономика — это не компьютерная игра, где мы проживаем жизнь намного быстрее, чем она в реальном времени протекает. Мы отработали экономику формата «книжный клуб», и она, собственно, для нас вполне приемлема. Мы в этом формате планируем и дальше развиваться. Другое дело, что мы не будем в ближайшее время интенсивно штамповать эти объекты, потому что это все еще пока ручной огранки «бриллианты». И с ними надо научиться технологично работать. А для того, чтобы увеличивать количество культурных центров управления одной компании, внутренняя емкость культуры сотрудников, культуры процессов, взаимодействия с внешними культурными игроками и внешними контрагентами должна расти даже от текущей. Несмотря на то, что у нас больше ста мероприятий, я понимаю, что должно быть триста мероприятий в месяц в пространстве «Буквоед». Но нас не хватает для того, чтобы проадминистрировать значительно больший объем, чем есть на сегодняшний день.

Г. Богатский: Это интересно. Но я хотел бы оставить культуру на десерт, поскольку действительно очень интересная тема, по сути. Мы сейчас говорили о продуктовой политике, о том, как вы развиваете и распространяете мысли — ваш продукт. Я предлагаю сейчас поговорить о вашей IT-политике. Вы очень большой опыт имеете в развитии инфраструктуры. Хотелось бы поинтересоваться, каким основным маркетинговым целям служит развиваемая вами инфраструктура на сегодняшний день?

Д. Котов: Маркетинговым целям? Очень простым — мы увеличиваем количество посетителей в нашей общей физической и виртуальной инфраструктуре «Буквоед». Под брендом !Буквоед" есть инфраструктура физическая в виде магазинов разного размера — от ста метров до трех тысяч квадратных метров на Невском, 46. И есть сайт bukvoed.ru, через который проходит сотни тысяч человек. Соответственно, наша маркетинговая политика ориентирована на то, что мы создаем большое количество событий, информационных поводов, поводов для того, чтобы прийти. И, таким образом, создаем круги по информационной, условно говоря. Воде, через которую из уст в уста происходит достаточно, на наш взляд, мощное в стратегической перспективе продвижениие и бренда, и культуры, и, соответственно, мотивов для прихода к нам, выбора подарка, выбора книги, выбора канцелярских товаров и любых других.

Г. Богатский: Снова возвращаясь к теме синергии, планируете ли вы полную реализацию концепции «OMNI channel», к которой вы в каких-то аспектах приблизились?

Д. Котов: Это понятие не совсем мне знакомо. Но мы движемся к понятию такого системного оператора на локальном рынке. Мы хотим, конечно же, быть естественной монополией в том пространстве, где никто не занимается бизнес-строительством. Мы находимся в очень сложном деле — книжном деле. Оно очень структурированное, высоко интеллектуальное, низко доходное, низко тиражное. В силу этого высокая сложность организуется. И поэтому только высокого уровня команда может это дело риализовывать на практике. И с учетом XXI-го века и технологизации и интеграции с интернетом, мы делаем наши даже физические книжные магазины центрами получения заказов. Сейчас, например, в каждой точке «Буквоеда» можно заказать более миллиона книг на разных языках. Подключили мы недавно сервис «печать по требованию», когда можно заказать книгу в одном экземпляре, и тебе ее напечатают, наверное, через десять дней и привезут.

Г. Богатский: Это, наверное, дорого?

Д. Котов: Нет, ну как — 400, 500, 600, 700, 1000 рублей, в зависимости от издания как такового. Это как правило книги, окторые отсутствуют сегодня на издательском рынке. То есть, это такие длинные «хвосты». Мало того, более полумиллиона книг на английском языке, на немецком, на испанском, на французском. Даже на санскрите триста книг есть. Поэтому, с этой точки зрения мы в каждой точке, даже я не знаю, в Архангельске или в Санкт-Петербурге на какой-то маленькой улочке предоставляем уникальный по широте доступ к мировой литературе, не только на русском языке, и не только к российской. Помимо этого понятно, что заказ электронных легальных книг — это тоже важнейшая функция для книжной сети как таковой. То есть, у нас, по сути, магазины становятся не только культурными центрами и не только центрами саморазвития, но и точками доступа к общему глобальному сервису компании.

Г. Богатский: Да, действительно, с терминалами самостоятельного оформления заказов вы приблизились, пожалуй, как никто другой, к реализации максимальной интеграции между каналами коммуникации и сбыта.

Д. Котов: Да, мы работаем над тем, чтобы, собственно, на мобильных устройствах был интерфейс, терминалы сегодня пока у нас внутри сети. Но через некоторое время мы будем ставить эксперименты по установке их за границами сети для того, чтобы житель города любого, где мы присутствуем, не испытывал проблем с нахождением, заказом и получением любой книги. То есть, мы это называем концепцией «Книги на расстоянии вытянутой руки», когда очень быстро человек обращается и получает на свой запрос ответ на бумажном носителе в виде книги или в электронном виде.

Г. Богатский: Да, что-то будет. XXI век многообещающий. По-моему, в XX-м была «Кока-Кола» на расстоянии вытянутой руки.

Д.Котов: Да. Это действительно их концепция исходная.

Г. Богатский: Хорошо, а какие вызовы вы встречаете до сих пор на пути интеграции каналов и достижения этого счастья — книга на расстоянии вытянутой руки?

Д. Котов: Наверное, вызов № 1 — это собственные самоограничения, начиная с меня и продолжая коллективом. При всей нашей глубине компетентности и культурном уровне, мы еще очень далеки от того состояния, которое позволит компании быть культурным оператором, то есть влиять на культурные процессы в значительной мере, чего бы нам, в принципе, хотелось. Потому что, когда мы являемся центрами книгораспространения, то безусловно, мы способствуем самообразованию населения, развитию производительности труда, развитию грамотности бытовой, экономической, социальной грамотности. Но мы сейчас это делаем в основном неочень осознанно. У нас отсутствует серьезная политика в этих направлениях. Мы не всегда продвигаем самые эффективные и самые лучшие книги с точки зрения самообразования и саморазвития. Но мы учимся это делать. И с каждым годом все больше и больше у нас приоретизируются книги, которые влияют на развитие человека.

Г. Богатский: Потрясающе. У вас тоже есть терзания между идеологией и бизнесом. Как у Бориса Пастернака.

Д. Котов: Нет никаких терзаний. Мы видим, что экономика и бизнес, как это называется, хотя на самом деле в русском языке есть слово дело, и мы видим, что мы люди дела. Мы делаем дело и развиваем дело. У книжного дела есть своя миссия. Мы лишь организация, которая эту миссию реализует — миссию книжного дела. А с экономикой все очень просто. Если ты делаешь социально полезное дело, делаешь его грамотно с точки зрения соотношения доходов и расходов, то у тебя с экономикой все хорошо, и будет все хорошо. То есть, когда потребитель голосует ногами и рублем за тебя, когда он видит в тебе лучший сервис, лучшую компанию, которая обслуживает его (есть, например, компания «Apple», которая в своем сегменте для большинства оказывает услуги лучше, чем другие компании). Соответственно, выбор происходит в эту сторону. Мы учимся и у таких компаний делать такие конвергентные продукты, которые бы решали комплекс проблем человека.

Г. Богатский: Поясните, пожалуйста, конвергентные? Что там сходится?

Д. Котов: Это многофункциональные, то есть речь о поиске образования. Причем, в разных ипостасях. И в способах образования. Помимо того, что мы предлагаем книги как продукты, на наших площадках рекламируются те или иные обучающие курсы, проводятся встречи с теми или иными людьми. То есть, многофункциональность книжного пространства «Буквоед» самоочевидна. Можно провести время, можно пообщаться, можно почитать. Можно выбрать книгу, можно познакомиться с девушкой. Опять же, где еще знакомиться с девушкой или с молодым человеком, кроме как в книжном магазине, я лично не понимаю.

Г. Богатский: Я тоже не понимаю.

Д. Котов: На улице что ли? То есть, здесь уже социальная база. Люди, которые находятся в книжном магазине, уже достаточно безопасны в этом плане. И они уже достаточно интересны сами как таковые, потому что у них есть очевидные сферы интересов.

Г. Богатский: А вот интересно, возвращаясь к такой расширенной объединенной сети «Новый книжный» — «Буквоед» — «Читай город», они используют одну информационную структуру? Или отчасти одну и ту же?

Д. Котов: Нет, с точки зрения базы данных «Буквоед» работает на Microsoft Accept«. То есть, мы внедрили самостоятельно и продолжаем развиваться. «Новый книжный» работает на своей информационной системе. То есть, унас информационные системы разные, хотя продукт, с которым мы работаем, в большинстве случаев схож. Мы работаем на одном большом книжном рынке, смотрим, чтобы у нас не было падений асортимента, чтобы везде был представлен максимально широкий ассортимент, и стремимся дальше его расширять. Просто с одним и тем же продуктом — с книгой, можно работать по-разному. Можно работать логистически, правильно определяя ее в точку продаж, назначая цену и ставя на полку. Можно работать, помимо логистического, еще концептуально. Соответственно, приоритизировать ценные, значимые книги, давать маркеры навигационные для посетителей, читателей (что выбирать, почему выбирать исходя из понимания, что ищет человек. Потому что, в принципе, книжный магазин — это как «Google», только более сложный. Человек пересекает линию входа, и у него есть вопрос какой-то, сложный вопрос. «Гугл» на этот вопрос, может быть, не может ответить. А книга или группа книг, безусловно, может ответить на этот вопрос, потому что в книге существенно более сложный ответ на запрос — в жизненном «Гугл», чем мы получаем в информационных системах.

Г. Богатский: Вы озвучили два подхода — для человека, который лучше знает, что ему нужно, и для человека, который хуже знает, что ему нужно. И, по сути дела, логично, чтобы я, попав на ту площадку, которая лучше подходит не мне, а другой группе, логично, чтобы я имел возможность перейти на другую площадку и там найти себя. В этом смысле, почему у меня возник предыдущий вопрос про разность или соединенность информационных инфраструктур, потому что я заметил, что, элементарно, с интернет-сайта «Нового книжного» или «Читай город» невозможно проникнуть на сайт «Буквоеда». Там нет очевидной взаимозависимости. А вы планируете более глубокую интеграцию?

Д. Котов: Сейчас нет планов. Потому что, зачем интегрировать брендинг двух разных брендов в одном сегменте, не совсем понятно. То есть, есть разные бренды, работают на разных территориях, имеют разное позиционирование, разную политику, разную визуализацию. Тут какой смысл? Я понимаю, что мы можем проинтегрироваться, например, с библиотечным сообществом. И в наш справочник добавить спектр литературы, доступный в «Российской национальной библиотеке». Эта линия развития совершенго понятна. А на рынке коммерческом, там, где мы можем продавать, у нас правочники практически схожи или близкие по наполнению. Они длинные, широкие и каждый год разрастаются. То есть, в этом плане мы видим работу с брендом как с уникальным явлением. И по-прежнему «Буквоед» выстраивает культовый бренд, мы выстраиваем культурные объекты — парк культуры и чтение на Невском, 46. Собственно, там трехэтажный крупнейший в Санкт-Петербурге культурный центр. На площади Восстания, на станции метро Достоевская выстраиваем двухэтажный центр во всех смыслах. Главный мировоззренческий центр как города, так, возможно, и страны, потому что на двух тысячах метров расположено все, что мы смогли собрать по мировоззрению, по миропониманию, стоори, философии. Это уникальная площадка для познающего свою жизнь и себя человека. Собственно, эту индивидуализацию обхектов мы и дальше будем делать после отработки существующих объектов, моделей.

Г. Богатский: Интересно. Вы уже упоминули «Майкрософт эксапт», а, скажем, CRM-система, которую вы уже выбрали достаточно давно — Microsoft dynamics — вы довольны ей на сегодняшний день? Как вы ее выбррали?

Д. Котов: У нас сейчас этап внедрения CRM-системы. У нас есть клубная система и рассылка держателям карт об информации, но мы еще не прошли этап становления CRM-системы и отношений с клиентами более детализованных, более сложных. Это одна из задач ближайших года — полутора, поэтому мне пока сложно оценить ту или иную информационную систему. Сначала мы перейдем, потом я буду уже рекламировать.

Г. Богатский: Вы сказали, что вы на этапе внедрения? Вы имеете ввиду, что вы переходите с «Microsoft dynamics» на другую систему?

Д. Котов: Нет, мы на «dynamics» не работали. Мы сейчас, собственно, рассматриваем CRM систему на базе продукта Microsoft, и она сейчас на этапе реализаций технических заданий, поэтому я сейчас пока не углублюсь в этот вопрос в достаточной мере.

Г. Богатский: Понятно, преждевременно. Ну а с другой стороны, у вас достаточно успешный опыт самостоятельного внедрения ERP. Вы пережили немало острых моментов при этом внедрении. Что позволило вам тогда сохранить стабильность?

Д. Котов: Ну это давно было. Вы знаете, мы одна из тех безумных команд, которые внедрили Microsoft раньше, чем объективно это было необходимо, то есть на малом развитии компании. Если я правильно помню, это 2004-й год, как-то так. То есть, еще тогда мы не были в достаточном масштабе. Тогда более целесообразно было внедрять систему более низкого порядка. Но, собственно, мы с тех пор выросли достаточно хорошо. И сегодня нам в «Аксапте» комфортно. Мы развиваем эту систему. На тот момент времени при переходе были сложности. Мы внедряли самостоятельно без каких-либо проектов аутсорсинговых. И были рабочие моменты. Но это настолько давно было, что сегодня даже вспоминать уже немножко неловко. Это уже почти десять лет назад.

Г. Богатский: О.К. Вы обновляете CRM-систему. А какие еще у вас планы на развитие IT-инфраструктуры?

Д. Котов: В первую очередь мы VEB-инфраструктуру планируем развивать. Мы хотели бы на базе нашего сайта предложить гармоничное продолжение присутствия читателя в пространстве «Буквоед». Это специализированная социальная сеть, где у каждого читателя будет свой «кабинет», свое информационное пространство, возможности взаимодействия с другими читателями. Мы понимаем проблему миллионов читателей в навигации в книжном пространстве. Мы понимаем, что нужно развивать книжную культуру. И мы видим, что должна быть специализированная книжная сеть на базе сильной книжной компании, потому что недостаточно быть просто группой молодых студентов, которые делают что-то такое про книги. У нас информационные потоки и возможности радикально другие, поэтому мы видим, что именно книжное сообщество, вернее, сообщество читателей на базе bukvoed.ru может явиться очень интересным направлением (как для самих читателей, так и для нашего развития), потому что мы владеем достаточно уникальной информацией о том, кто что читает. Это значит, что мы можем предлагать более точно то, что человеку может быть интересно и в чтении книг и в других аспектах — в обучении, в культурном процессе.

Г. Богатский: Кстати да, переходя ближе уже к культуре, в российском ритейле распространены случаи противостояния центрального офиса с сетью или отдела розницы с отделом IT на фоне используемых инструментов корпоративной культуре. В своей практике вы как избегаете этих конфликтов?

Д. Котов: Тут надо понять, что наличие стратегических конфликтов есть всегда. Тактические конфликты связана с непониманием взаимным. Мы достаточно часто и внимательно стараемся работать с корпоративной культурой. Чтобы не было представления, что сидят в офисе какие-то умные люди, придумывают какие-то нереальные концепты. Поэтому мы стараемся общаться чаще и выстраивать взаимодействия офиса с сетью. Например, в учебный сезон или в новогодний сезон большая часть сотрудников офиса выезжает в магазины поработать в торговом зале.

Г. Богатский: Просто на кассе постоять?

Д. Котов: На кассее, если есть умение. А в зале поискать книгу, собрать списки. Эта практика дает большие открытия, конечно, по собственным недоработкам, по тому, что нужно менять. То есть, ценнее такой практики для сотрудников офиса что-то очень трудно придумать.

Г. Богатский: Почувствовать себя в роли другого человека?

Д. Котов: Да-да. И, собственно, увидеть, как медленная реакция в офисе и медленное изменение документов по сборке или каких-то других простых вещей в магазине, раздражает в точке продаж или демотивирует или стимулирует человека к увольнению из непонятности и сложности. Это, конечно, не быстрый процессм. Нельзя сказать, что мы благодаря этому уже достигли идеального состояния. Но у нас по крайней мере есть четкое понимание, что дыры есть, дыры большие. Многие процессы не отработаны. Мы во многом убежали вперед и по технологической линии, и по маркетинговой линии. А по каким-то процессам, связанным с эргономикой сотрудников в магазине, консультантов, введения их в должность, адаптации, мы отстаем. И здесь как раз мы свою стратегию сейчас стараемся пересматривать в пользу внимания к последнему консультанту. Вернее, к первому консультанту, который пришел буквально недавно и вообще не понимает, что происходит, попадая в книжное пространство с несколькими десятками тысяч наименований.

Г. Богатский: Интересно, консультант, который недавно пришел, отличается какими-то характерными свойствами? То есть, в принципе, к вам попадают особые люди?

Д. Котов: Да, Безусловно. Эти люди, во-первых, читающие. Это уже критерий особого человека. Эти люди не только читающие, но и, как правило, думающие.

Г. Богатский: А читающие более работоспособны? Лучше работают?

Д. Котов: К сожалению или к счастью, я не работал с нечитающими.

Г. Богатский: Не имел счастья проверить.

Д. Котов: Да. Мне трудно проверить. Я думаю, что в среднем уровень интеллекта, то есть скорости обработки информации, реакции и точности реакции у читающего человека выше, потому что само чтение книг — это тренажер по развитию самостоятельного образного мышления. А у нас большое количество задач, даже простых, на уровне того, чтобы исполнить какое-то управленческое поручение, связано с образным мышлением. Если у человека неразвито образное мышление. То это очень сложный случай. То есть, ему надо все очень точно пошагово объяснить и проверить, что он понял, а потом проверить, что он сделал. То есть, у нас в компании чуть проще — много людей схватывают налету и делают то, что нужно. Хотя, невсегда точно.

Г. Богатский: Класс. Знаете, я вчера для пущей готовности к интервью зашел в «Буквоед» на Владимирской. И вместо прогулки вдоль полок и терминалов, два часа просидел на проходившем прямо в торговом зале семинаре со стихийными круглыми столами. Явно не помещались в этом маленьком зальчике. Такие массовые стихийные мероприятия — это «холодный» расчет пиарщиков и евент-менеджеров или это проявление вашей идейной сущности?

Д. Котов: Я думаю, что эта концепция работает. То есть, мы не можем с предельной точностью спрогнозировать, соклько человек придет на ту или иную встречу, и как пройдет то или иное мероприятие. Поэтому порой сталкиваемся с тем, что людей приходит мало — 10 — 15 человек. Но порой сталкиваемся с тем, что не поместиться. То есть, сама концепция того, что в книжном пространстве может проходить очень широкий событийный ряд — это уже очевидный факт. Он уже счетный, уже измеряемый, мы уже с этим живем давно. А вот более точно планировать, какие мероприятия делать платными, какие бесплатными, в каком формате — это зона нашего развития ближайших лет, потому что одна из стратегий, конечно, это учиться делать платные мероприятия, потому что продукт на платных мероприятиях, как правило, намного ценнее для посетителя, для читателя, чем бесплатные мероприятия. Но бесплатные мероприятия ценны тем, что это можно попробовать, это промо какой-то информации обучающего семинара. И в этом тоже есть ценность для того, чтобы не предоплачивать и не рисковать собственными деньгами.

Г. Богатский: У вас как у компании, продуктом которой являются мысли, насколько разное отношение к покупателям и к своим внутренним сотрудникам?

Д. Котов: Отношение компании? Мне трудно сказать.

Г. Богатский: С идейной точки зрения.

Д. Котов: С идейной точки зрения мы все люди. Одни люди работают для других людей для того, чтобы помочь нашим читателям и посетителям найти ответы на те вопросы, которые у них есть. Мы над этим работаем и на системном уровне, и на технологическом уровне, и на организационном уровне, и на уровне частного диалога консультанта и посетителя. То есть, понятно, что мы достаточно молодая компания. Нам всего 13 лет. И мы на ранней стадии обучения идеальному сервису. Поэтому приношу извинения тем, кто столкнулся с неидеальным сервисом в сети «Буквоед». Такое тоже случается. Мы стараемся на это внимательно реагировать и думать, как исправлять. Поэтому мы всегда открыты к обратной связи и в электронном виде, и в письменном, и даже в физическом.

Г. Богатский: А как она осуществляется? Куда можно сейчас зайти и написать?

Д. Котов: На сайте bukvoed.ru много точек для обратной связи — отдел маркетинг и даже генеральный директор (моя почта там размещена) и отдел персонала. Там можно написать. Ко мне приходят письма, в том числе с жалобами какими-то. До меня не доходят, но решаются на уровне отдела продаж или маркетинга многие проблемы и вопросы, которые задаются по некачественным случаям обслуживания. Стараемся реагировать. Неочень часто это явление доходит до меня. Но я понимаю, что какие-то случаи, безусловно, бывают.

Г. Богатский: Я благодарен за сегодняшний разговор и за возможность взаимного обогащения и поиска ответов на вопросы, в том числе друг для друга. Спасибо большое, Денис. С нами в студии был Денис Котов — генеральный директор компании «Буквоед».

Д. Котов: Благодарю вас. В качестве книги, которую я в конце нашего разговора рекомендую почитать читателям, а возможно даже и подарить на Новый год себе или друзьям, это будет книга «Генератор возможностей», которая позволит вам развить свои возможности здесь и сейчас.

Г. Богатский: Так-так, это, видимо, тот вопрос, который я забыл задать. Точнее, я его специально не задал, потому что знал, что Вы на него итак ответите. Спасибо большое, Денис. Спасибо большое, уважаемые слушатели. До новых встреч. С вами была программа «Мир ритейла» и Глеб Богатский. Всего хорошего.

Д. Котов: До свидания.

Г. Богатский: «Мир ритейла». Программа подготовлена при поддержке IT-компании NTS — вендера комплексных систем управления розничной торговли.